Duygusal Emek Nedir?
Duygusal emek kavramı ilk olarak Hochschild’in 1983 yılında yayımladığı The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling kitabında kullanılmıştır (Aksel, Bağcı, 2017; Bağcı, Bursalı, 2014; Eroğlu, 2014; Grandey vd., 2013; Guy vd., 2008; Güngör, 2009). Hochschild (1983: 7), Delta Havayolu şirketinde çalışan uçuş görevlilerinin yeni müşteriler kazanmak amacıyla geçtikleri duygusal emek süreçlerini incelemiştir. Çalışmada duygusal emek, yüz ve beden hareketlerini oluşturan duyguların yönetilmesi şeklinde tanımlanmaktadır. Duyguların yönetilmesi ile davranışlarımızı dışarıdan gözlemleyebilecek kişilerde bir duygunun uyandırılması ya da bastırılmasının sağlanacağı ve bu türden bir emeğin zihin ve hislerin koordinasyonunu gerektirdiği söylenmektedir.
Hochschild, konuştuğu uçuş görevlilerinin sürekli gülümsemesinin, uçuş görevlileri tarafından üniformalarının, makyajlarının, uçağın dekorunun, pastel renklerinin ve yolcuların ruh halini düzenleyen günlük içeceklerinin bir uzantısı olarak görüldüğünü ifade etmiştir. Ayrıca gülümsemelerin işin bir parçası olduğu, bunun personelin çalışmasını ve kendisini koordine etmesini sağlayacak zahmetsiz bir eylem olduğu da söylenmektedir (Hochschild, 1983: 8).
Duygusal emek gerektiren işlerin üç temel özelliğe sahip olması gerekmektedir
Bu özellikler, halkla (müşteri, hasta, misafir vb.) yüz yüze ya da sesle karşılıklı konuşma şeklinde iletişim kurulması, çalışanların duygusal davranışlarının başkalarında duygu uyandırma, duyguları yönlendirme ve değiştirme amacını taşıması ve duygusal etkileşimlerin yönetimi ve kontrolünün işveren tarafından sağlanabilmesidir. (Hochschild, 1983: 147).
Duygusal emek ile ilgili literatür araştırmasında kavramın tanımlanmasına yönelik dört temel yaklaşım öne çıkmaktadır
Bu yaklaşımlardan ilki kavramı ilk kez kullanan Hochschild’in Duygusal Emek Yaklaşımıdır. Diğer yaklaşımlar ise Ashforth ve Humprey’in, Morris ve Feldman’ın ve son olarak da Grandey’in Duygusal Emek Yaklaşımlarıdır (Grendey, 2000).
Duygusal emek davranışlarının sınıflandırılmasında Hochschild (1983) ve Grandey (2000) duygusal emeğin yüzeysel rol yapma davranışı (surface act) ve derinden rol yapma davranışı (deep act) olmak üzere iki boyuttan oluştuğunu ifade ederken Ashforth ve Humprey (1993), Hochschild’in yaklaşımını geliştirerek bu iki davranışa bir de doğal duygular (genuine emotion) davranışını ilave etmiştir. Morris ve Feldman (1996: 989) ise işletmedeki durumun özelliklerine bağlı olarak duygusal davranışın gösterilmesindeki sıklık, davranış kurallarına gösterilen dikkat, duyguların çeşitliliği ve duygusal uyumsuzluk olmak üzere dört boyut tanımlamıştır.
Kaynakça
Ashforth, B., E., Humphrey, R., H., (1993) Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity, The Academy of Management Review, vol: 18, no: 1, pp: 88-115
Grandey, A., A., (2000) Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, v: 5, n: 1, pp: 95-110
Hochschild, A., R., (1983) The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press, Los Angeles
Morris, A., Feldman, D., (1996) The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, The Academy of Management Review, v: 21, n: 4, pp: 986-1010
Bu yazının tamamı Duygusal Emek ve Örgütsel Sessizlik Arasındaki İlişkinin İncelenmesine Yönelik Araştırma başlığı ile International Aegean Symposiums’da sözlü olarak sunulmuştur. Çalışmanın tamamına erişmek için lütfen tıklayınız.