Müşterilerin istek, ihtiyaç ve beklentilerinin umdukları gibi karşılanabilmesi müşteri memnuniyeti sağlamanın ve mutlu müşteri oluşturmanın en temel yoludur. Müşteri memnuniyeti “Gerçekleşen deneyim ve beklentiler arasındaki farklılıktan kaynaklanan bir duygu”* olarak ifade edilmekte ve deneyimlerin beklentilerden yüksek olduğu noktada müşteri memnuniyeti de yüksek olmaktadır.
Yukarıda gördüğünüz fotoğraf, Ankara’da bir köftecinin göndermiş olduğu paket servisin içinden çıkan ve bizi hem şaşırtıp hem de gülümseten küçük ayrıntıya ait. Geç bir saatte tek alternatifimiz olan ve daha önce hiç bilmediğimiz köfteciyi ararken umduğumuz “midemizi doldursun yeter” iken bulduğumuz şey hem lezzet hem de müşterisinin her ihtiyacını düşünen bir işletme oldu.
Ev ve iş yerine servislerde plastik çatal, bıçak, tuz, ıslak mendil ve peçete zaten alıştığımız bir hizmet. Ama tüm bunların yanında yemekten sonra ferah bir nefes için naneli sakız da gönderilmesi büyük incelik. Müşterisini tanıyan, ihtiyaç ve beklentilerini belirleyerek en iyi şekilde gidermeye çalışan duyarlı köfteciye teşekkür ediyoruz…
* (kaynak) Boonlertvanich, K. (2011). Effect Of Customer Perceived Value On Satisfaction And Customer Loyalty In Banking Service: The Moderating Effect Of Main-Bank Status. Thailand Burapha University, International Journal Of Business Research, 11 (6), 40-54